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邮储银行淮北市分行营业部积极增强投诉处理能力

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今年以来,邮储银行淮北市分行营业部坚持为客户解决实际问题,认真听取投诉客户的意见和看法,工作到位、处理得当、回复及时,维护对外声誉,提高执行效能。

重视客户诉求。该行秉承“客户投诉无小事”的理念,对客户投诉坚持采取首问负责制,认真听取、记录客户投诉所陈述的事实,努力查找造成客户投诉的真正原因,并在此基础上,将处理结果按客户约定的联系方式及时进行回访答复。

强化现场处理。支行长高度重视投诉现场处理,要求大堂经理尽可能将投诉处理在当下,防止投诉升级。关注意见簿上客户所提的意见和建议,当日答复客户意见,并及时整理分析。大堂经理关注等候区客户的焦虑和不满情绪,加强与客户的沟通,争取客户理解,消除投诉隐患。

加强业务培训。针对由于“业务掌握不熟练”、“业务处理慢”、“等候时间长”等造成客户投诉的关键问题,加强对责任人业务实培训。通过提高业务处理效率,消除客户不满情绪,减少客户投诉。

责任编辑:齐新亚
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